Kỹ sư Hỗ trợ nền tảng AI

1. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ

• Tiếp nhận, phân loại, ưu tiên xử lý ticket từ người dùng nội bộ và khách hàng (Jira/Freshdesk/Zendesk).
• Chẩn đoán và xử lý sự cố trên nền tảng AI: API, SDK, dashboard, model serving, tích hợp khách hàng.
• Phối hợp DevOps/AI/Backend khi cần escalation lên L2/L3; theo dõi cho đến khi đóng ticket.
• Đảm bảo SLA về thời gian phản hồi và thời gian xử lý theo cam kết dịch vụ.

2. Hướng dẫn, đào tạo và tài liệu

• Hướng dẫn người dùng cách sử dụng API, SDK, công cụ và các tính năng của nền tảng AI.
• Xây dựng và cập nhật FAQ, Knowledge Base, tài liệu hướng dẫn tích hợp.
• Tham gia tổ chức buổi onboarding, training cho khách hàng và đội nội bộ.

3. Công việc khác

• Tổng hợp feedback người dùng, đề xuất cải tiến sản phẩm và quy trình hỗ trợ.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác trong phạm vi chức năng theo phân công.

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Công nghệ thông tin, An toàn thông tin, Khoa học máy tính, Mạng máy tính và truyền thông dữ liệu, Kỹ thuật phần mềm, Hệ thống thông tin, Trí tuệ nhân tạo, Công nghệ kỹ thuật máy tính hoặc các ngành tương đương phù hợp với vị trí công việc.
• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm ở vị trí Technical Support / Customer Engineer / Application Support hoặc tương đương.
• Thành thạo:

-    REST API, JSON, HTTP; gọi/test API bằng Postman, cURL

-    SQL cơ bản: truy vấn, lọc, join dữ liệu

-    Ticket system (Jira/Freshdesk/Zendesk) và quy trình hỗ trợ theo SLA

• Định hướng khách hàng, kiên nhẫn, kỷ luật về quy trình, quản lý thời gian tốt.
• Kỹ năng mềm:

-     Giao tiếp tốt cả văn bản và trực tiếp; thái độ chuyên nghiệp khi xử lý khách hàng khó tính.

-     Khả năng giải quyết vấn đề độc lập, làm việc nhóm tốt với Engineering/Product.

-     Tinh thần học hỏi công nghệ AI và sản phẩm mới.

• Ưu tiên:

-     Hiểu biết cơ bản về AI/ML, LLM, các nền tảng AI phổ biến (OpenAI API, Hugging Face, Vertex AI...).

- Kinh nghiệm: Kubernetes, Docker, monitoring stack (Grafana/Prometheus/Loki).

-     Tiếng Anh đọc hiểu tài liệu kỹ thuật tốt; có khả năng viết phản hồi tiếng Anh.

-     Biết viết script Python/Bash để tự động hoá tác vụ hỗ trợ lặp lại.

-     Biết dùng công cụ AI để:

+   Tóm tắt log, phân loại ticket, sinh phản hồi gợi ý.

+   Tra cứu nhanh tài liệu kỹ thuật, knowledge base.

+   Có khả năng đánh giá/kiểm chứng output của AI.