Nhân viên Hỗ trợ dịch vụ

1. Quản lý và tổ chức công tác hỗ trợ dịch vụ

• Quản lý, phân công và giám sát công việc các thành viên trong nhóm 
• Tạo và duy trì chương trình đào tạo nội bộ và làm giàu kho cẩm nang hỗ trợ sản phẩm dịch vụ
• Tham gia xây dựng các mức thoả thuận dịch vụ IT trong công ty, trung tâm và quản lý sự tuân thủ một cách chặt chẽ
• Xây dựng, đề xuất phương pháp đo lường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Users

2. Tiếp nhận, xử lý YCDV khi sử dụng sản phẩm dịch vụ do Công ty cung cấp

• Tiếp nhận yêu cầu/khiếu nại/phản hồi từ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ CNTT, đánh giá, phân loại, gán mức độ ưu tiên xử lý
• Hướng dẫn, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng các thông tin về kỹ thuật, nghiệp vụ của Hệ thống theo đúng các văn bản quy định về nghiệp vụ của Chính phủ, Tập đoàn, Công ty liên quan đến sản phẩm dịch vụ
• Trực tiếp xử lý yêu cầu hoặc phối hợp với các Đơn vị liên quan trong/ngoài Trung tâm, tìm giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa tác động xấu đánh giá chất lượng dịch vụ
• Kiểm tra xác nhận lỗi sản phẩm dịch vụ hoặc là yêu cầu tính năng mới, nhập thông tin trên hệ thông chuyển đơn vị liên quan và file theo dõi nội bộ
• Trao đổi, theo dõi, giám sát và đôn đốc đơn vị giải pháp tiến độ xử lý các yêu cầu dịch vụ theo cam kết về chất lượng và thời gian
• Kiểm tra, xác nhận các yêu cầu sau upcode, cung cấp thông tin cập nhật tới khách hàng yêu cầu 
• Tổng hợp, phân tích số liệu, báo cáo Lãnh đạo tình hình xử lý các yêu cầu dịch vụ

3. Tiếp nhận, xử lý YCDV khi sử dụng máy tính, thiết bị phần cứng

• Xác định, chẩn đoán, và giải quyết vấn đề ở mức 1 đối với yêu cầu của người sử dụng máy tính cá nhân, phần mềm thông dụng và phần cứng, mạng, Internet.
• Cung cấp hỗ trợ cài đặt, cấu hình cho người dùng cuối các phần cứng máy tính để bàn máy tính, phần mềm thông dụng, và thiết bị ngoại vi
• Chẩn đoán và giải quyết của người dùng cuối mạng hoặc các vấn đề máy in cục bộ, các vấn đề phần cứng máy tính và e-mail, Internet, dial-in, và các vấn đề truy cập mạng
• Kiểm tra xác nhận lỗi thiết bị/hạ tầng, khuyến nghị khách hàng phương án sửa chữa/thay thế hoặc chuyển thông tin đến đơn vị liên quan xử lý và nhập thông tin vào file theo dõi nội bộ
• Tổng kết và báo cáo các số liệu liên quan đến công việc

4. Điều hành giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác hỗ trợ dịch vụ

• Theo dõi, định tuyến chính xác, kịp thời luồng phiếu đến đúng đơn vị liên quan
• Giám sát, đôn đốc các đơn vị xử lý YCDV CNTT khi đến hạn/ quá hạn SLA xử lý

5. Các nhiệm vụ khác được phân công

• Tốt nghiệp Đại học nhóm chuyên ngành máy tính và CNTT phù hợp với vị trí công việc hoặc nhóm chuyên ngành khác CNTT nhưng học từ 80 tín chỉ CNTT trở lên trong thời gian học Đại học.
• Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương tự
• Hiểu biết và có kiến thức chuyên ngành về CNTT
• Hiểu biết Manage IT Service, ITIL, CMMI
• Hiểu biết các văn bản pháp luật về Bưu chính – Viễn thông và các văn bản pháp quy khác của Nhà nước, của ngành, Tập đoàn trong lĩnh vực quản lý
• Có kiến thức chuyên môn lĩnh vực hỗ trợ và thực tiễn công tác hỗ trợ dịch vụ, chăm sóc khách hàng. 
• Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện công việc
• Phát triển các chỉ tiêu yêu cầu đối với công tác hỗ trợ dịch vụ để kiểm soát hoặc hỗ trợ việc thực thi
• Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống
• Nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thuần thục sản phẩm dịch vụ CNTT do Công ty cung cấp.
• Có kỹ năng quản lý thay đổi, sự cố, tình huống khẩn cấp